第288章 工单（1/2）
凌晨一点十七分，德德家居客服部的办公区只剩两盏应急灯亮着，幽蓝的光扫过一排排空工位，键盘敲击声在寂静里格外刺耳。
奥奥的指尖刚敲完最后一行投诉回访记录，手机突然震得差点从桌面弹起来。屏幕上跳动着“生产部-老鬼”的名字，她皱了皱眉，按下接听键，语气带着刚熬完夜的疲惫：“喂，老鬼？这时候打电话，生产线又出岔子了？”
老鬼的声音像被砂纸磨过，带着压不住的火，还有点刻意压低的慌张：“奥主管，你别嫌我半夜打扰，这次是真炸锅了！今晚加急发的那五十套实木衣柜，背板全用错料了——不是约定的E0级环保板，是库存里积压的E1级尾货，甲醛超标三倍多！”
“你说什么？”奥奥的声音瞬间绷紧，睡意全无，“五十套？全错了？这批货是南城别墅群的定制单，客户都是高净值人群，最看重环保安全，你这是往火药桶上扔明火！”
“我能不知道吗？”老鬼那边传来打火机点火的声音，语气又急又委屈，“是张副总下午临时拍板改的料，说E0级板库存不够，调货来不及，先用E1级顶一下，后续悄悄补发补偿。我当时就反对，可他直接压下来，说出了事他担着，我一个生产组长能怎么办？”
奥奥捏着手机的指节泛白，脑子里飞速过账：南城这批客户，上个月就反复确认环保等级，合同里白纸黑字写着“E0级，假一赔十”，五十套衣柜，总货款两百八十万，真捅出去，别说客服部背锅，整个公司都得被索赔拖垮。
“现在货发出去了？”她咬着牙问。
“刚装车发走，物流车估计已经上高速了。”老鬼叹了口气，“我也是刚才核对出库单才发现不对劲，偷偷给你打电话。奥主管，这事你得拿主意，张副总那边我不敢惹，但客户那边……你们客服部是第一道关啊！”
“我知道了。”奥奥深吸一口气，强迫自己冷静下来，“这事别跟任何人提，尤其别让张副总知道你给我打过电话。我现在马上到公司，你也过来，咱们当面聊。”
挂了电话，奥奥坐在椅子上愣了三十秒，办公室的冷气吹得她后背发凉。
安全感就是门好生意。
恐惧也是一种需求，满足恐惧也能提供价值。
她脑子里突然蹦出这两句话，是前几天刷到的职场心得，当时只觉得有点道理，现在瞬间通透——南城客户怕甲醛、怕环保不达标，这就是他们的恐惧，是他们的核心需求。而现在，公司亲手把这份恐惧变成了即将爆发的现实。
更要命的是，这事牵扯到张副总。
张副总，张鹏，德德家居的二把手，老板的远房表弟，平时就专横跋扈，最喜欢把功劳揽自己身上，黑锅全甩给下属。之前客服部处理客诉，但凡涉及生产或销售的问题，他从来都是一句话：“客服没安抚好，就是你们的责任。”
这次的烂摊子，明摆着是他瞎指挥搞出来的，可到头来，八成又要让客服部擦屁股，她这个客服主管，首当其冲。
奥奥揉了揉眉心，起身抓起外套往外走。凌晨的风带着凉意，吹在脸上，她心里只有一个念头：不管喜不喜欢，都被卷入其中了。想躲？不可能。
阴阳怪气
凌晨两点半，德德家居办公大楼。
客服部办公区灯火通明，奥奥坐在主管工位上，面前摊着南城订单的详细资料，老鬼坐在对面，低着头，手指不停搓着衣角，大气不敢出。
“张鹏那边，你确定是他亲自拍板改的料？”奥奥的声音很平静，听不出情绪，但眼神锐利，盯着老鬼。
老鬼猛点头，声音压得极低：“千真万确！下午三点多，他突然到生产线，说南城订单赶工期，E0级板差二十多套，不用等调货，直接用仓库里的E1级尾货，还说‘客户懂什么环保，差不多就行，别耽误发货’。我当时跟他说合同写了E0级，不能乱改，他直接骂我‘死板，不懂变通’，说出了事他担着，让我赶紧执行。”
“仓库那边是谁对接的？出库单是谁签的字？”奥奥继续问。
“仓库主管老李，出库单是张副总让他签的，老李不敢不签。”老鬼苦笑，“我们这些底层的，他说东不敢往西，不然饭碗都保不住。”
奥奥没说话，手指轻轻敲着桌面，发出“笃笃笃”的声响，在安静的办公室里格外清晰。
利益是胡萝卜，恐惧是大棒，而且根据损失厌恶，1个恐惧能当2个以上的胡萝卜使，太划算了。
张鹏就是把这一套玩明白了。用“赶工期、不耽误发货”当胡萝卜，哄着反抗。至于客户的恐惧、公司的信誉，他根本不在乎，只在乎自己能不能交差，能不能不担责任。
“现在有两个选择。”奥奥抬眼，看向老鬼，“第一，现在立刻联系物流，把货截回来，换E0级板重新生产，损失公司承担，你我顶多被张鹏骂一顿；第二，瞒着不报，等客户收到货检测出甲醛超标，找上门来，到时候就是大规模投诉、差评、索赔，公司名声毁了，你我都得被开除，甚至可能吃官司。”
老鬼脸都白了，赶紧摆手：“截回来！必须截回来！我可不想吃官司，也不想丢工作！奥主管，这事全靠你了，你跟老板关系还不错，只有你能压住张副总！”
奥奥扯了扯嘴角，没说话。
她跟老板关系不错？不过是老板觉得她做事踏实、能扛事，把客服部交给她放心罢了。真要跟张鹏硬刚，老板未必会站在她这边——毕竟张鹏是亲戚，而她，只是个打工的。
但她没得选。
她是客服主管，客服部是面对客户的第一道窗口，也是最后一道防线。真等客户闹起来，她是第一责任人，跑不掉的。
而且，她不想再做以前那个“哐哐给胡萝卜”的自己了。
以前，客户投诉，她永远先道歉、先安抚、先让步，哪怕不是客服部的错，也尽量自己扛，总想着“多一事不如少一事”，总想着“大家都不容易”。可结果呢？她的包容换来的是得寸进尺，她的踏实换来的是别人的甩锅。
太天真了。
从现在开始，改。
你是为你自己活着，还是为了全世界活着？
她当然要为自己活着。
“行，我现在就联系物流截货，同时给老板发消息汇报情况。”奥奥拿出手机，点开物流对接人的微信，手指飞快敲字，“你现在回去，生产线那边做好返工准备，E0级板立刻调货，天亮之前必须到位。记住，这事除了我们俩和老板，不许跟任何人提，尤其是张鹏。”
“明白！我马上回去安排！”老鬼如蒙大赦，赶紧起身，快步离开了办公室。
办公室里又只剩奥奥一个人。
她看着手机屏幕，给老板发了一条长消息，把事情的来龙去脉、风险、处理方案说得清清楚楚，最后补了一句：“此事紧急，事关公司信誉，我已先行联系物流截货，后续细节等您指示。”
发完消息，她靠在椅背上，闭上眼睛，脑子里复盘着所有细节。
张鹏肯定不会善罢甘休。
他是个极度自负又极度自私的人，这次的事被捅到老板那里，他一定会觉得是她奥奥故意针对他，是想抢他的功劳、扳倒他。接下来，他一定会找机会报复，给她穿小鞋，在老板面前说她坏话。
一场硬仗，在所难免。
果然，没过半小时，办公室门被猛地推开，张鹏阴沉着脸走了进来，身后跟着仓库主管老李。
“奥奥！你什么意思？”张鹏一开口，语气就带着火药味，双手叉腰，站在奥奥工位前，居高临下地盯着她，“谁给你的胆子，擅自联系物流截货？南城订单是我拍板定的，你知不知道耽误一天发货，公司要损失多少钱？”
来了。
奥奥心里冷笑，面上却不动声色，缓缓睁开眼睛，看着张鹏：“张副总，这批货有问题，不能发。”
“有什么问题？”张鹏挑眉，故作疑惑，“货都是按合同生产的，质量合格，能有什么问题？我看你是没事找事，故意跟我作对！”
“按合同生产？”奥奥站起身，拿起桌上的订单合同，递到张鹏面前，“合同第三条明确写着，衣柜背板采用E0级环保实木板，而你让生产部发的，是E1级尾货，甲醛超标三倍多。张副总，这叫按合同生产？这叫欺诈客户！”
张鹏的脸色瞬间变了变，眼神闪烁了一下，随即又恢复了蛮横：“什么E0E1，不就是个板材标号？客户又不懂，用起来没区别，你至于这么小题大做吗？不就是一点甲醛，通风几天就没了，能出什么事？”
“能出什么事？”奥奥的声音陡然提高，眼神锐利如刀，“南城客户都是别墅业主，家里有老人、小孩、孕妇，甲醛超标会致癌、会导致胎儿畸形！张副总，你为了赶工期、怕担责任，就拿客户的健康当儿戏？你这不是小题大做，是草菅人命！”
“你敢骂我？”张鹏被戳中痛处，勃然大怒，手指着奥奥的鼻子，“奥奥，你一个小小的客服主管，敢这么跟我说话？信不信我现在就把你开除！”
“你开除我试试。”奥奥毫不畏惧，迎上他的目光，语气冰冷，“这事我已经跟老板汇报了，老板还没说要开除我，你一个副总，凭什么私自开除部门主管？再说，就算我被开除，我也会把这事捅到工商局、消费者协会，让所有人都知道德德家居卖劣质板材、欺诈客户，到时候，你这个副总，还能不能当下去，就不好说了。”
她顿了顿，继续说道：“安全困境下，隔壁老王买了，你不买，你不买睡得着吗？现在客户要是知道，他们花高价买的环保家具，是甲醛超标的劣质货，你觉得他们会善罢甘休吗？到时候索赔、差评、曝光，公司名誉扫地，订单全黄，这个责任，你担得起吗？”
这番话，字字句句都戳在张鹏的软肋上。
他可以不在乎客户的健康，但他绝对在乎自己的职位、在乎自己的利益。公司要是垮了，他这个副总，什么都不是。
张鹏的脸色一阵青一阵白，手指气得发抖，却一句话也说不出来。
旁边的老李低着头，大气不敢出，偷偷瞥了奥奥一眼，眼神里带着一丝佩服。
他早就看不惯张鹏的做派了，只是一直不敢说。今天奥奥敢这么硬刚张鹏，算是替他们出了一口恶气。
对决
办公室里的气氛，压抑到了极点。
张鹏死死盯着奥奥，眼神里充满了愤怒、不甘，还有一丝不易察觉的忌惮。他没想到，平时看起来温和好说话的奥奥，今天居然这么硬气，敢跟他正面叫板，还把老板搬了出来，戳中了他的要害。
奥奥也看着他，眼神平静而坚定，没有丝毫退缩。
她知道，这是一场心理战。谁先退缩，谁就输了。
而且，她手里有底牌——老板已经知道了事情的真相，她占着理，占着大义。张鹏理亏，心虚，就算再蛮横，也不敢真的把事情闹大。
“好，好得很。”过了足足一分钟，张鹏才咬着牙，从牙缝里挤出几个字，“奥奥，你厉害，我记住了。这事，我不会就这么算了的。”
他知道，今天这事，他理亏，硬刚下去，只会让自己更难堪，甚至可能被老板追责。所以，他只能暂时妥协，放一句狠话，给自己找个台阶下。
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